Guía de buenas prácticas para comunicar en Twitter y Facebook

Prevención ante todo

No solo basta actuar con rapidez, hay que hacerlo con inteligencia, tino y respeto.

Evalúa: revisa tus estrategias, objetivos y logros. Siempre. Una cuenta bien gestionada puede “sentir” cuando una crisis está por ocurrir o en estado incipiente, dónde se está produciendo y actuar de inmediato.

Cómo actuar ante trolls en Facebook y Twitter

  1. Valorar los daños. Debemos definir el impacto que puede suponer para nuestra reputación online y actuar en consecuencia. Debemos identificar a los trolls en redes sociales. Nuestra respuesta variará en función de quién esté emitiendo el mensaje.
  2. ¿Es un cliente directo? En este caso lo adecuado es que lo redirijamos a nuestro canal de atención al cliente.
  3. ¿Es la competencia desleal? Quizá podamos plantearnos acciones legales.
  4. ¿Es simplemente alguien que quiere molestar? Valoraremos la respuesta en función de la gravedad del mensaje del
  5. Realizar un seguimiento.
  6. Debemos investigar y seguir la línea del comentario del troll. Ver cómo reaccionan otros usuarios. Es importante ver si el comentario ha llegado a un volumen importante de público.
  7. Definir la respuesta y el canal por el que contestarás (público o en privado).
  8. Actuar con rapidez…Pero con cabeza. Es fundamental para evitar la propagación del mensaje. o decidir no actuar. Ante determinados comentarios de mal gusto, obscenos o inapropiados, lo más adecuado es no entrar al trapo.
  9. No elimines el mensaje, a menos que sea realmente ofensivo.

 

El objetivo de estos consejos es dar herramientas al taxista para comunicar y contactar mejor con el cliente.

Ejemplo 1

Cliente: Los taxistas no queréis competencia, sois un monopolio…Respuestas: Los taxistas competimos con muchos medios de transporte alternativos, como el bus, el metro, el tren, bicicleta, patinetes, etc…En nuestro caso, no se puede competir con sistemas que actúan al margen de la ley, en desigualdad de condiciones.

Ejemplo 2

Cliente: debéis modernizaros, no sois el futuro…Respuesta: Desde mucho antes de Uber o Cabify, el sector se ha modernizado, desde emisoras hasta aplicaciones, cobro por internet, tarjeta, datafonos…El taxi está en un proceso de cambio para ofrecer el mejor servicio.

 

Fuente: elaboración propia

Por |2019-02-04T11:24:56+00:00febrero 4th, 2019|Agenda y noticias de la fundación|Sin comentarios

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